根據(jù)賓夕法尼亞州立大學(xué)酒店管理學(xué)院一個團隊的新研究，酒店業(yè)可以利用服務(wù)機器人的性別特征來影響客戶的決策。

該研究發(fā)表在《酒店與旅游管理雜志》上。

據(jù)研究人員稱，具有通常與男性相關(guān)的特征的服務(wù)機器人在與權(quán)力感低下的女性互動時可能更具說服力。研究團隊還發(fā)現(xiàn)，機器人設(shè)計中的“可愛”特征（如大眼睛和凸起的臉頰）可能會降低所描繪的機器人性別對說服力的影響，因為男性和女性顧客對具有這些“可愛”特征的機器人的反應(yīng)相似。

Lavi Peng，博士生;Anna Mattila，萬豪住宿管理教授;以及賓夕法尼亞州立大學(xué)的 Edward Friedman 和 Stuart Mann 酒店管理教授 Amit Sharma 領(lǐng)導(dǎo)了這項研究。

“機器人可以被設(shè)計或編程為具有類似人類的特征，如名字、聲音和體型，這些特征描繪了性別，”馬蒂拉說?！俺藱C器人性別之外，消費者的權(quán)力感——個人如何看待他們影響他人或環(huán)境的能力——也會影響服務(wù)機器人在提出建議方面的成功程度。”

研究人員進行了兩項研究，以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機器人中描繪的性別如何影響客戶的決策。

第一項研究調(diào)查了通過 Amazon Mechanical Turk 招募的 239 人。參與者被要求首先評估他們的權(quán)力感，然后想象參觀一家新餐廳并從服務(wù)機器人那里獲得早餐卷餅的菜單推薦。研究中描繪的服務(wù)機器人是相同的，只是分別使用灰色或粉紅色來描繪男性或女性。在收到菜單推薦后，參與者對機器人的說服力進行了評分。

“我們發(fā)現(xiàn)，權(quán)力感低的女性更容易接受男性機器人的建議，”Peng 說。“對于權(quán)力感低的男性，我們發(fā)現(xiàn)差異不太明顯。根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，擁有高權(quán)力的消費者傾向于在不依賴社會期望的情況下做出自己的判斷。他們更有信心，并希望根據(jù)自己的判斷做出決定。

研究人員表示，餐廳在決定使用哪些類型的服務(wù)機器人時可以利用這些發(fā)現(xiàn)，例如使用“男性”機器人推薦新的菜單項，因為結(jié)果表明，具有通常與男性相關(guān)的特征的機器人可以對顧客決策產(chǎn)生更大的影響。

研究人員表示，酒店還可以利用這些發(fā)現(xiàn)來決定在機器人中使用哪些性別特征來說服客戶升級他們的房間。

“追加銷售和升級都是關(guān)于說服的，我們的研究結(jié)果表明，具有男性特征的機器人可能很有效，”Peng 說?！叭绻髽I(yè)知道其客戶是女性，它可能要考慮使用與男性客戶不同的性別特征的機器人?！?/p>

第二項研究調(diào)查了企業(yè)如何減輕機器人設(shè)計中的性別刻板印象，或減輕“男性”機器人對權(quán)力感低下客戶的影響。

由于第一項研究的結(jié)果表明，機器人中描繪的性別主要影響權(quán)力感低下的客戶，因此研究人員在美國招募了 156 名大學(xué)生。研究人員表示，先前的研究表明，學(xué)生通常擔(dān)任從屬職位或依賴對他們的教育成果有權(quán)威的教職員工，這意味著他們代表了低權(quán)力群體。

為了改變機器人在第二項研究中描繪的性別，研究人員使用了 iPad 顯示屏，該顯示屏顯示了不同性別的面部特征，該顯示屏位于 Bear Robotics Servi 機器人之上，該機器人本身沒有任何典型的類似人類的特征。這些五官有“可愛”的設(shè)計，包括圓臉和大眼睛。在被介紹給機器人并與之互動后，參與者完成了一個基于計算機的場景，評估機器人對鱷梨吐司的建議。

“男性和女性客戶對男性和女性機器人設(shè)計的反應(yīng)相似，”Peng 說?！皩τ谙胍獪p輕性別刻板印象的企業(yè)，他們可以考慮為他們的機器人使用可愛的設(shè)計?！?/p>